¿Necesitas hablar con una persona? Escribe a [email protected] — llega directamente al equipo. Respondemos en uno o dos días hábiles (lun–vie, zona horaria del Este de EE. UU.), normalmente antes. Si reportas un error, incluye el modelo de tu dispositivo, la versión de iOS/Android y la versión de Vela.
1. Cómo contactarnos
La forma más rápida de recibir ayuda es por correo:
- Soporte general: [email protected]
- Reportes de seguridad: [email protected] (ver Reportar un problema de seguridad)
- Prensa y alianzas: [email protected]
Vela está hecho por danestves LLC, registrada en Delaware, Estados Unidos. No ofrecemos soporte telefónico — para un producto centrado en la privacidad que maneja datos de salud sensibles, la comunicación escrita nos permite verificar solicitudes cuidadosamente y mantener un registro claro.
Qué incluir en un correo de soporte
Un par de detalles nos ayudan a resolver tu problema en la primera respuesta:
- Un resumen de una línea de lo que pasó.
- El dispositivo (ej. “iPhone 15 Pro, iOS 18.2”) y la versión de Vela (la encuentras en Perfil → Acerca de).
- Si es un error: qué hiciste justo antes de que ocurriera y qué esperabas que pasara.
- Nunca pegues datos de salud, entradas de diario o identificadores de tu pareja. No los necesitamos — y por diseño, tampoco podemos descifrarlos. Una descripción anónima siempre es suficiente.
2. Cuenta e inicio de sesión
¿Necesito una cuenta para usar Vela?
No. Vela es local-first — la app funciona completamente sin conexión y guarda todo en tu dispositivo. Solo necesitas una cuenta si quieres sincronizar a otro dispositivo, usar el Modo pareja o suscribirte a premium.
¿Cómo inicio sesión?
Vela solo ofrece Iniciar sesión con Apple e Iniciar sesión con Google. No ofrecemos contraseñas ni registro con correo y contraseña. Es una decisión de seguridad deliberada: menos credenciales significan menos formas de comprometer tu cuenta. El relé “Ocultar mi correo” de Apple es totalmente compatible.
No puedo iniciar sesión
Algunas cosas para intentar, en orden:
- Asegúrate de tener conexión a internet — iniciar sesión requiere red.
- Confirma que estás usando la misma cuenta de Apple o Google con la que te registraste. Vela las trata como identidades separadas.
- Cierra completamente la app y vuélvela a abrir. En iOS, desliza hacia arriba y descarta Vela; en Android, usa el selector de apps.
- Actualiza a la última versión desde la App Store o la Play Store.
Si nada de eso funciona, escribe a [email protected] con tu modelo de dispositivo, versión del sistema operativo y el proveedor (Apple o Google) con el que intentas iniciar sesión. No envíes capturas de pantalla que contengan tu correo o tokens del proveedor.
¿Cómo elimino mi cuenta?
Puedes eliminar tu cuenta y todos los datos del servidor en cualquier momento:
- Abre Vela y ve a Perfil → Privacidad y seguridad → Eliminar cuenta.
- Confirma los dos pasos.
Esto elimina inmediatamente tu registro de autenticación, cualquier bloque cifrado que tengamos para sincronización y cualquier clave de sesión de modo pareja. Los datos locales en tu dispositivo son un control aparte — usa el Botón de pánico (misma pantalla) para borrarlos también.
La eliminación de cuenta es permanente. Si cambias de opinión más adelante, tendrás que empezar de cero.
¿Puedo cambiar el correo asociado a mi cuenta?
Tu identidad de cuenta la controla Apple o Google, no Vela. Para cambiarla, actualiza el correo en tu Apple ID o Cuenta de Google. Si cambias de proveedor completamente (ej. de Apple a Google), eso es una cuenta nueva en Vela — no podemos fusionarlas, porque no podemos demostrar que pertenecen a la misma persona sin ver tus datos de salud.
3. Tus datos y privacidad
¿Dónde se guardan mis datos?
Por defecto, cada entrada — ciclos, síntomas, estado de ánimo, diario, estado del jardín — vive solo en tu dispositivo, en una base de datos local cifrada. Nunca toca nuestros servidores a menos que actives la sincronización explícitamente.
Si activas sincronización o Modo pareja, tu dispositivo cifra tus datos con claves derivadas localmente, y luego sube el texto cifrado a nuestros servidores (alojados en Helsinki, Finlandia). Almacenamos bloques opacos. No podemos leerlos. Incluso si fuéramos legalmente obligados, solo podríamos entregar texto cifrado.
Más detalles: Política de Privacidad.
¿Cómo exporto mis datos?
Ve a Perfil → Privacidad y seguridad → Exportar mis datos. Vela genera un archivo JSON con todas las entradas de tu dispositivo, guardado a través del menú de compartir del sistema. Puedes respaldarlo, moverlo a otro servicio o guardarlo para tus archivos.
La exportación es una operación local — el archivo nunca toca nuestros servidores.
¿Cómo importo datos de otra app?
Estamos trabajando activamente en la importación desde competidores comunes (Apple Health, Clue, Flo). Si tu app puede exportar a CSV o JSON, escribe a [email protected] con un archivo de muestra (eliminando entradas sensibles) y te contaremos cómo vamos.
¿Qué es el Botón de pánico?
El Botón de pánico es una sola acción en Perfil → Privacidad y seguridad que borra inmediatamente todas las claves de cifrado y datos locales de tu dispositivo. Sin cadenas de confirmación, sin retrasos remotos. Tu dispositivo queda como si acabaras de instalar Vela.
Diseñamos el Botón de pánico para personas que viven en regiones donde la privacidad de los datos menstruales es una cuestión de seguridad, no una preferencia. No deberías necesitar usarlo — pero si lo haces, funciona al instante y por completo.
¿Alguien en Vela puede leer mis datos de ciclo?
No. El sistema está construido para que no podamos. Las claves de cifrado se derivan en tu dispositivo, a partir de material que solo tú posees. Los servidores que operamos guardan texto cifrado. Nuestro código no tiene forma de descifrarlo. Nuestros empleados no tienen acceso que pudieran usar aunque quisieran.
Esto se llama arquitectura de conocimiento cero. Se aplica en el código, no solo en la política.
4. Seguimiento de ciclo y predicciones
¿Cómo predice Vela mi próximo periodo?
Vela combina el método Ogino-Knaus (un método de duración de ciclo establecido desde hace tiempo) con una Media Móvil Ponderada (WMA) que da más peso a tus ciclos recientes. Mientras más registres, más precisas son las predicciones. Toda la matemática de predicción corre en tu dispositivo — ningún dato de ciclo se envía al servidor para predecir.
¿Por qué están desviadas mis predicciones?
Razones comunes:
- Pocos ciclos registrados. Las predicciones se estabilizan después de tres o cuatro ciclos completos. Antes, el rango es más amplio.
- Ciclos irregulares. Vela marca patrones que caen fuera del rango típico usando análisis z-score. La irregularidad es normal y puede deberse a estrés, viajes, cambios hormonales, medicación u otros factores. Vela nunca emite un juicio médico — solo te muestra el patrón.
- Cambiaste anticonceptivos recientemente, dejaste de amamantar o entraste a la perimenopausia. Todo eso cambia los ciclos significativamente. Dale dos o tres meses de registro antes de volver a confiar en las predicciones.
- Registros faltantes. Las predicciones se afinan cuando registras el inicio y el final de cada periodo, no solo el inicio.
¿Qué significan las fases (Menstrual, Folicular, Ovulatoria, Lútea)?
Vela usa el modelo estándar de cuatro fases del ciclo menstrual. Cada fase tiene un color e ícono consistentes en toda la app — Rosa Profundo → Rubor Pétalo → Oro Vela → Siena Cálido. Toca cualquier indicador de fase en las pantallas de Insights o Calendario para ver una explicación en lenguaje claro de lo que suele ocurrir hormonalmente.
La información de fases es educativa, no médica. Vela no sustituye a un profesional de la salud.
¿Puedo usar Vela como método anticonceptivo o de fertilidad?
Vela muestra una ventana fértil predicha para ayudarte a entender tu ciclo, pero no está aprobado como método anticonceptivo y no debe usarse como tal. Si estás intentando concebir o evitar un embarazo, combina Vela con un método que te recomiende tu profesional de la salud.
5. Suscripciones y facturación
¿Qué incluye premium?
Premium desbloquea insights avanzados, historial extendido, la experiencia completa del Jardín y la sincronización del Modo pareja. El plan gratuito incluye el seguimiento principal indefinidamente — creemos que el seguimiento menstrual en sí no debería estar detrás de un muro de pago.
Los precios y listas exactas de funciones se muestran en la app antes del pago y pueden variar según la región.
¿Cómo me suscribo?
Las suscripciones se procesan a través de la App Store (iOS) o la Play Store (Android), no directamente por Vela. Toca Perfil → Mejorar a Premium en la app. Aparecerá la ventana nativa de compra de la plataforma.
Usamos RevenueCat para gestionar los permisos entre plataformas, pero tu método de pago lo guarda Apple o Google — nunca vemos los datos de tu tarjeta.
¿Cómo restauro mis compras en un dispositivo nuevo?
Abre Vela, ve a Perfil → Suscripción → Restaurar compras e inicia sesión con el mismo Apple ID o Cuenta de Google con el que hiciste la compra. El permiso se sincronizará en segundos.
¿Cómo cancelo?
La cancelación la maneja Apple o Google — no Vela, y no escribiendo a soporte.
- iOS: Ajustes → [tu nombre] → Suscripciones → Vela → Cancelar.
- Android: Play Store → Icono de perfil → Pagos y suscripciones → Suscripciones → Vela → Cancelar.
Cancelar detiene la siguiente renovación. Mantienes acceso premium hasta el final del periodo de facturación actual.
¿Cómo funcionan los reembolsos?
Los reembolsos los procesa Apple o Google según sus respectivas políticas:
- Apple: reportaproblem.apple.com
- Google: Ayuda de reembolsos de la Play Store
Vela no puede emitir un reembolso directamente. Si una plataforma rechaza un reembolso y crees que hubo un error de nuestro lado (por ejemplo, una función que pagaste no funciona), escribe a [email protected] y te ayudaremos a documentar el caso para reenviarlo.
¿Premium es compatible con Compartir en familia?
Sí — en iOS, las suscripciones de Vela se pueden compartir con tu grupo de Familia de Apple. Activa Compartir en familia en los ajustes de la suscripción en la App Store.
6. Modo pareja
¿Qué es el Modo pareja?
El Modo pareja te permite compartir una vista selectiva y cifrada de extremo a extremo de tu ciclo con una pareja, un familiar o alguien de confianza que te apoya — para que puedan acompañarte sin tener que preguntar. Tú eliges exactamente qué ven.
El Modo pareja usa un intercambio de claves X25519 entre tu dispositivo y el suyo. El servidor solo ve un relé de cargas cifradas. Tu pareja no puede ver nada que no hayas compartido explícitamente.
¿Cómo invito a una pareja?
Abre Perfil → Modo pareja → Invitar. Vela genera un código de invitación corto y de un solo uso. Compártelo con tu pareja por cualquier canal de confianza — mensaje de texto, app de mensajería o en persona. Esa persona lo ingresa en su propia copia de Vela.
Los códigos de invitación expiran en 24 horas y solo pueden usarse una vez.
¿Cómo revoco el acceso de mi pareja?
Perfil → Modo pareja → Quitar pareja. La revocación es inmediata. Vela rota la clave de sesión de tu lado para que cualquier dato en caché en el dispositivo de tu pareja quede indescifrable.
¿Mi pareja puede ver mi diario?
Solo si lo compartes específicamente. El Modo pareja tiene permisos granulares — fechas de ciclo, síntomas, estado de ánimo, diario e información de fase son alternables individualmente. El valor por defecto es una vista mínima (fechas del ciclo y fase actual). Puedes cambiarlo en cualquier momento.
7. El Jardín
¿Por qué se está marchitando mi planta?
Las plantas del Jardín reflejan qué tan constante estás registrando — un recordatorio gentil, nada más. Una planta marchita significa que Vela no ha visto una entrada en varios días. Las plantas nunca mueren. Abre la app, registra cualquier cosa (incluso un solo estado de ánimo) y la planta comenzará a recuperarse.
Diseñamos el Jardín para no ser punitivo. Es un acompañante, no un rastreador de rachas que te avergüenza.
¿Cómo reinicio una planta?
Perfil → Jardín → Reiniciar planta inicia una planta nueva. Tu planta anterior se archiva en tu historial del jardín.
No quiero gamificación — ¿puedo desactivarla?
Sí. Perfil → Apariencia → Ocultar pestaña Jardín elimina la pestaña Jardín de la navegación inferior. Puedes reactivarla en cualquier momento.
8. Resolución de problemas
La app no abre o se cierra al iniciar
- Actualiza a la última versión.
- Reinicia tu dispositivo (un ciclo completo de apagado, no solo bloqueo de pantalla).
- Si el cierre persiste, escribe a [email protected] con tu dispositivo, sistema operativo y versión de Vela. No reinstales todavía — reinstalar puede eliminar los datos locales si la sincronización no está activada.
La sincronización está atascada o faltan entradas
- Asegúrate de estar con la sesión iniciada en ambos dispositivos con el mismo proveedor (Apple o Google).
- Verifica que la sincronización esté activada en ambos: Perfil → Privacidad y seguridad → Sincronización.
- Dale un minuto. La sincronización está intencionalmente agrupada para minimizar el tráfico con el servidor.
Si las entradas siguen sin aparecer después de unos minutos, escríbenos con un conteo aproximado de las entradas afectadas (nunca las entradas en sí).
Las notificaciones no aparecen
Abre los ajustes del sistema y confirma que las notificaciones estén permitidas para Vela:
- iOS: Ajustes → Notificaciones → Vela → Permitir notificaciones.
- Android: Ajustes → Aplicaciones → Vela → Notificaciones.
Después, en Vela, revisa Perfil → Notificaciones para los controles por tipo.
Perdí mis datos después de reinstalar
Si la sincronización no estaba activada, los datos solo locales no pueden recuperarse — las mismas garantías de privacidad que te protegen significan que genuinamente no tenemos una copia. Lo sentimos. Si la sincronización sí estaba activada, inicia sesión otra vez en una instalación nueva y tus datos se restaurarán automáticamente.
9. Reportar un problema de seguridad
Si encontraste una vulnerabilidad de seguridad, queremos saberlo.
Correo: [email protected]
Incluye por favor:
- Una descripción del problema y dónde lo encontraste (versión de la app, plataforma o URL).
- Pasos para reproducirlo.
- El impacto potencial tal como lo entiendes.
- Cualquier prueba de concepto o captura de pantalla.
Confirmaremos recibo en 72 horas, haremos triaje en cinco días hábiles y te mantendremos al tanto hasta la resolución. Actualmente no tenemos un programa de recompensas pagado, pero damos crédito público a quienes reportan de forma responsable (con tu permiso) una vez que se despliega la corrección.
Por favor no:
- Divulgues una vulnerabilidad públicamente antes de que tengamos oportunidad de corregirla.
- Accedas a datos que no son tuyos (incluyendo ejecutar escaneos automáticos contra usuarios reales).
- Uses ingeniería social contra nuestro equipo o nuestros usuarios.
10. Prensa, alianzas y negocios
- Prensa y medios: [email protected]
- Alianzas e integraciones: [email protected]
- Avisos legales (DMCA, subpoenas, etc.): [email protected]
Vela es operado por danestves LLC, registrada en el Estado de Delaware, Estados Unidos. Para una dirección postal adecuada para correspondencia legal, escribe a [email protected] y te proporcionaremos los datos actuales del agente registrado.
Para todo lo demás, comienza con [email protected] y lo redirigimos.